客户服务

找到会话、回复客户并安排跟进

找到客户会话、发送回复，再安排下一次跟进或解决会话。

先登录公司系统；文中的 /app/… 是加在公司系统网址后的页面路径。

开始前

打开“共享收件箱”（/app/inbox），选择渠道和会话视图，再打开需要处理的会话。找不到已知会话时，先清除渠道、负责人和状态筛选，再请管理员检查可见范围。

预期结果: 打开了需要处理的客户会话。

回复前核对客户资料、历史消息和内部备注。只给同事看的讨论留在内部 IM 或内部备注中，不要粘贴到客户回复里。

预期结果: 回复对应正确客户及其最新问题。

在会话输入框填写回复并点“发送”，然后查看消息旁显示的发送状态。失败时先阅读错误提示再重试；附件类型、大小和可回复时间范围由具体渠道决定。

预期结果: 消息有明确发送结果；渠道接入测试还要由接收方确认收到。

在电脑上右键点击相关消息，选择“转为任务”，填写标题、优先级、截止时间和描述后保存。消息上下文与会话会关联到任务。需要分配同事或更新状态时，去任务页处理；这个快捷表单没有负责人选择框。

预期结果: 后续工作成为与该会话关联的任务。

点“解决”，并按按钮提示再次点击确认。仍有后续工作时先记录任务。已解决会话还需要处理时，可使用“重新打开”。

预期结果: 出现已解决提示，会话列表更新。