客户服务
会话由谁负责，如何设置响应目标
确认谁负责回复，按需交接，并了解系统中的响应目标。
- 适用对象
- 管理员, 普通员工
- 内容更新
- 2026-09-09
先登录公司系统；文中的 /app/… 是加在公司系统网址后的页面路径。
开始前
- 已有有效收件箱；设置规则或改派会话需要对应管理员、主管或授权权限。
操作步骤
了解当前新会话的负责人顺序
直连渠道收到新消息时，先尝试客户负责人，再尝试上一名有效接待人，然后使用收件箱默认负责人；都没有时保留未分配。/app/auto-assign 保存的顺序、最少负载和权重策略尚未接入这条链路。
预期结果: 能说明当前负责人或未分配状态的来源，不把保存策略当作已生效。
需要交接时改派会话
管理员、主管或获授改派权限的用户，可以在收件箱的会话负责人操作中选择接手客服；普通客服可能看不到该操作。交接时说明已处理内容和下一步。负责人用于安排接待，不会替代团队及收件箱的可见权限。
预期结果: 会话显示正确的接手客服。
打开响应目标设置
打开“客服管理 → 团队 → SLA 设置”（/app/sla-settings），检查营业时间、节假日、SLA 规则和自动回复，并保存实际修改的区域。自动分配配置页当前没有工作台或左侧菜单入口，管理员需直接打开 /app/auto-assign。
预期结果: 对应设置区域确认保存成功。
用测试会话核对计时
首次响应阈值由全局默认值提供。公司覆盖项用于时区、营业时间、节假日和自动回复内容，不会取代全局响应阈值。发送一条计时测试消息，对照收件箱和 SLA 视图；仅保存自动回复模板不能证明已送达。
预期结果: 使用响应目标前，已核对可见计时及实际回复。